Preguntas frecuentes
Esta página resume información sobre pedidos, pagos, entregas, cancelaciones, derecho de desistimiento, devoluciones, reembolsos, incidencias con productos y atención al cliente en velcrano.com.
En caso de diferencia, prevalecerán las disposiciones imperativas de la normativa española y de la Unión Europea aplicable, así como las condiciones específicas recogidas en las Condiciones generales de contratación y en las políticas correspondientes.
Información sobre los reembolsos
Cuando el consumidor ejerza válidamente su derecho de desistimiento, el reembolso se efectuará sin demora indebida y dentro del plazo legal aplicable. En las devoluciones de bienes, el reembolso podrá retenerse hasta recibir los productos o hasta que el consumidor presente una prueba válida de su devolución, según qué circunstancia ocurra primero.
El importe se devolverá, en principio, mediante el mismo medio de pago utilizado en la compra, salvo acuerdo expreso sobre otro método que no genere costes adicionales para el consumidor. El momento en que el abono aparezca reflejado dependerá del banco, del emisor de la tarjeta o del proveedor de pagos.
Un desistimiento válido comprende el precio abonado por los productos y, cuando corresponda, el coste de la modalidad de entrega ordinaria menos costosa ofrecida. No se reembolsará la diferencia derivada de una modalidad de entrega más cara elegida expresamente por el consumidor. Puede consultarse información adicional en la Política de devoluciones, desistimiento y reembolsos.
1. ¿Cómo puedo devolver un producto si no tengo una etiqueta de devolución?
Antes de enviar el producto, debe escribirse a contact@velcrano.com para recibir las instrucciones correspondientes, la dirección autorizada y, cuando resulte aplicable, información sobre la etiqueta, el transportista o la recogida.
La dirección 3033 Bluffwood Dr, Saint Charles, MO 63301, Estados Unidos, es una dirección de contacto y no debe considerarse automáticamente un almacén ni una dirección habilitada para devoluciones. Los productos enviados sin autorización previa podrían sufrir demoras o dificultades para ser asociados al pedido.
Para identificar la devolución se recomienda incluir el número de pedido, el nombre utilizado en la compra y, si está disponible, una copia de la confirmación del pedido. La falta de alguno de estos documentos no elimina por sí sola los derechos legales cuando el pedido pueda identificarse por otros medios.
2. ¿Puedo ejercer el derecho de desistimiento?
Cuando resulte aplicable a una compra a distancia, el consumidor dispone generalmente de 14 días naturales desde la recepción del producto para comunicar su decisión de desistir sin necesidad de justificarla.
Si un pedido se entrega en varios paquetes, el cómputo podrá comenzar cuando se reciba el último bien, componente o lote, conforme a la normativa aplicable. Será suficiente enviar una declaración inequívoca antes de que finalice el plazo a contact@velcrano.com.
Tras comunicar el desistimiento, los productos deberán devolverse dentro de los 14 días naturales siguientes, siguiendo las instrucciones facilitadas. El consumidor puede abrir el embalaje y examinar el producto en la medida necesaria para conocer su naturaleza, características y funcionamiento.
3. ¿Quién asume los gastos de devolución?
Los costes y el método de devolución se determinarán de acuerdo con la causa de la solicitud, la Política de devoluciones, desistimiento y reembolsos, las instrucciones facilitadas y la normativa aplicable.
Cuando el producto esté dañado, sea defectuoso, no coincida con el pedido o presente una falta de conformidad, las actuaciones necesarias para restablecer su conformidad no generarán gastos para el consumidor en los casos legalmente previstos.
Para una devolución ordinaria por desistimiento, deberá utilizarse el transportista, la etiqueta o el procedimiento autorizado. Los gastos derivados de una modalidad elegida por el consumidor sin autorización previa podrían no ser reembolsables, salvo que una norma imperativa disponga lo contrario.
4. ¿Qué productos pueden quedar excluidos del derecho de desistimiento?
El derecho de desistimiento solo podrá excluirse en los supuestos previstos por la legislación aplicable. Entre ellos pueden encontrarse los bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados, cuando se cumplan las condiciones legales correspondientes.
Los productos ordinarios que no hayan sido personalizados continúan sujetos, en principio, al régimen general de desistimiento.
El consumidor únicamente responderá de la disminución de valor causada por una manipulación que exceda de la necesaria para comprobar la naturaleza, las características y el funcionamiento del producto. El uso inadecuado, las modificaciones no autorizadas o la ausencia de componentes podrán valorarse según el caso, pero no provocarán automáticamente el rechazo completo de la devolución.
5. ¿Cómo se tramita normalmente un reembolso?
El proceso comienza cuando el consumidor comunica de forma clara su solicitud de desistimiento o devolución. Tras identificar el pedido, se facilitan las instrucciones aplicables y el producto se envía mediante el procedimiento indicado.
El reembolso podrá tramitarse una vez recibido el producto o presentada una prueba válida de devolución, según corresponda. Se utilizará el medio de pago original cuando sea técnicamente posible y no se aplicará al consumidor una comisión por efectuar el reembolso.
Los plazos de contabilización posteriores dependen del emisor de la tarjeta o del proveedor de pagos. Las condiciones completas pueden consultarse en la Política de devoluciones, desistimiento y reembolsos.
6. ¿Cuánto tarda la entrega?
El plazo estimado de entrega es de 9 a 15 días. Se trata de una previsión que puede variar según el destino, la ruta logística, la disponibilidad del transportista, los días festivos, los controles aduaneros cuando resulten aplicables o circunstancias ajenas al control razonable.
Los envíos pueden gestionarse mediante USPS, DHL Express o FedEx. El transportista concreto dependerá del destino y de la organización logística del pedido.
Estos plazos estimados no limitan los derechos reconocidos al consumidor en caso de retraso significativo o falta de entrega. Puede encontrarse más información en la Política de envíos.
7. ¿Qué debo hacer si no recibo el correo de confirmación?
Después de realizar el pedido normalmente se envía un mensaje automático con información como el número de pedido, los productos seleccionados, el precio, los gastos de envío, el importe total y la dirección de entrega.
Si no aparece, se recomienda revisar las carpetas de correo no deseado y promociones, comprobar que la dirección facilitada sea correcta y esperar un breve periodo por posibles retrasos técnicos.
La recepción automática del mensaje confirma que la solicitud de pedido ha sido registrada, pero la aceptación definitiva se rige por las Condiciones generales de contratación. Para solicitar una comprobación puede escribirse a contact@velcrano.com.
8. ¿Cómo puedo solicitar una factura o un documento del pedido?
La confirmación del pedido, el justificante de pago y una factura fiscal son documentos diferentes. La emisión y el contenido de cada documento dependerán de la información proporcionada, de las características del pedido y de las obligaciones fiscales aplicables.
Cuando se necesite una factura, deberán facilitarse datos completos y exactos, preferiblemente antes de que termine la tramitación del pedido. Para solicitar una copia de la documentación disponible puede utilizarse contact@velcrano.com.
La información sobre precios, impuestos y posibles operaciones internacionales se encuentra en Precios, impuestos y operaciones transfronterizas.
9. ¿Por qué puede llegar el pedido en varios paquetes?
Algunos pedidos pueden dividirse cuando contienen productos almacenados o preparados por separado, artículos con requisitos de transporte distintos o bienes compuestos por varios paquetes.
Cada envío puede tener su propio transportista, número de seguimiento, fecha de salida y previsión de entrega. Recibir uno de los paquetes no implica necesariamente que todo el pedido haya sido entregado.
Si alguno de los envíos supera el plazo previsto, puede contactarse con contact@velcrano.com, indicando el número de pedido y el código de seguimiento afectado. Una entrega dividida no dará lugar a gastos adicionales que no hayan sido mostrados y aceptados antes de completar la compra.
10. ¿Qué debo hacer si el producto llega dañado, incompleto o no es conforme?
La incidencia debe comunicarse tan pronto como sea razonablemente posible a contact@velcrano.com. Para facilitar su evaluación, se recomienda indicar el número de pedido, el producto afectado, una descripción del problema y, cuando puedan aportarse, fotografías o vídeos del producto, el embalaje y la etiqueta de transporte.
Hasta que finalice la revisión conviene conservar el producto, sus accesorios, las piezas recibidas, el embalaje y la documentación del envío. La imposibilidad de aportar fotografías o vídeos no elimina automáticamente los derechos legales del consumidor.
Conforme a la normativa española aplicable, Velcrano responde por las faltas de conformidad existentes en el momento de la entrega que se manifiesten dentro del periodo legal, que para los bienes nuevos es generalmente de tres años desde su entrega.
Cuando exista falta de conformidad, el consumidor podrá solicitar la reparación o la sustitución, salvo que una de estas medidas sea imposible o desproporcionada. En los supuestos legalmente previstos también podrá solicitar una reducción proporcional del precio o la resolución del contrato. Las medidas correctoras deberán realizarse gratuitamente, en un plazo razonable y sin inconvenientes importantes para el consumidor.
11. ¿Cómo puedo realizar el seguimiento del paquete?
Cuando el transportista facilite información de seguimiento, se enviará normalmente el nombre del operador logístico, el número correspondiente y las instrucciones para consultar el envío.
Después de generarse una etiqueta, el sistema del transportista puede tardar cierto tiempo en mostrar el primer movimiento. Si el estado no se actualiza durante un periodo prolongado o presenta una incidencia, puede escribirse a contact@velcrano.com, incluyendo el número de pedido y el código de seguimiento.
12. ¿Cómo se tratan los datos de pago?
Las páginas destinadas al pago deben utilizar una conexión HTTPS. Los datos completos de la tarjeta suelen ser tratados directamente por los proveedores habilitados durante el proceso de checkout.
Velcrano puede recibir datos limitados de la operación, como el estado del pago, el importe, la divisa, un identificador de la transacción, el tipo de tarjeta o datos parcialmente ocultos. No deben enviarse por correo electrónico números completos de tarjeta, códigos de seguridad, contraseñas ni códigos temporales de verificación.
Los métodos indicados son Visa, American Express y JCB. Las opciones efectivamente disponibles aparecerán antes de confirmar la compra. Puede consultarse la Política de pagos, la Política de privacidad y la Información sobre RGPD y derechos de privacidad.
13. ¿Qué sucede si elijo una variante incorrecta?
Si el pedido todavía no ha completado su preparación ni ha sido entregado al transportista, puede solicitarse una modificación o cancelación mediante contact@velcrano.com.
La posibilidad de cambiar el producto dependerá del estado del pedido y de la disponibilidad de la variante correcta. Cuando el envío ya no pueda detenerse, el consumidor podrá utilizar el procedimiento de desistimiento o devolución que resulte aplicable.
El derecho de desistimiento permite devolver el producto y obtener el reembolso correspondiente, pero no crea automáticamente un derecho a recibir otra variante. Si se desea un producto diferente, puede ser necesario efectuar un nuevo pedido.
14. ¿Puedo cancelar un pedido antes de su envío?
La solicitud de cancelación debe enviarse lo antes posible a contact@velcrano.com. Su aceptación dependerá de que el pedido todavía pueda detenerse antes de completar la preparación o ser entregado al transportista.
Cuando la cancelación se confirme antes del envío, se reembolsará el importe correspondiente mediante el método de pago original cuando sea técnicamente posible. En una cancelación parcial, los gastos de envío podrán recalcularse según el valor restante del pedido.
Si el pedido restante no supera los 75,65 €, podrá aplicarse un gasto de envío de 8,13 €, siempre que esta modificación se comunique antes de finalizar la cancelación parcial. Las condiciones se detallan en la Política de cancelación de pedidos.
15. ¿Puedo rechazar directamente la entrega?
Rechazar el paquete no siempre equivale a una declaración inequívoca de desistimiento. Antes de hacerlo, se recomienda contactar con contact@velcrano.com.
Un rechazo sin comunicación previa puede prolongar el retorno, dificultar la identificación del pedido o retrasar el reembolso. El consumidor conserva sus derechos legales, pero deberá comunicar claramente su decisión de desistir o explicar la incidencia que motiva el rechazo.
16. ¿Qué debo hacer si la entrega se retrasa?
Primero se recomienda revisar el seguimiento, comprobar los avisos del transportista y confirmar que la dirección de entrega sea correcta.
Si la información no permite localizar el pedido, puede solicitarse una comprobación a contact@velcrano.com, indicando el número de pedido y el código de seguimiento. La investigación puede incluir la ubicación del paquete, los intentos de entrega, posibles interrupciones operativas o la necesidad de completar datos de la dirección.
Una fecha estimada no elimina los derechos del consumidor cuando el pedido no se entrega dentro del plazo acordado o de un plazo adicional razonable conforme a la legislación aplicable.
17. ¿Pueden aplicarse aranceles o gastos aduaneros?
Los impuestos, aranceles, trámites aduaneros y otros importes dependerán del origen efectivo del producto, del destino y de las características de cada operación. No se presume la aplicación de un régimen DDP ni de cualquier otro tratamiento fiscal o aduanero que no aparezca implementado y comunicado durante el proceso de compra.
Los importes exigibles por Velcrano deben mostrarse antes de completar el pedido. Cuando una autoridad o un transportista solicite información necesaria para tramitar una importación o entrega, el consumidor deberá proporcionar datos razonables y correctos.
Puede consultarse información adicional en Precios, impuestos y operaciones transfronterizas.
18. ¿Cómo se calculan los gastos de envío?
Para pedidos con un valor comprendido entre 0 € y 75,65 €, el gasto de envío es de 8,13 €. Los pedidos superiores a 75,65 € disponen de envío gratuito.
El importe aplicable debe mostrarse antes de confirmar la compra y dependerá del valor final del pedido. No se añadirán después de la confirmación gastos obligatorios de envío que no hayan sido informados previamente, salvo que el consumidor solicite y acepte expresamente un cambio de servicio con un coste adicional.
Las condiciones completas están disponibles en la Política de envíos.
19. ¿Cómo puedo contactar con atención al cliente?
Las consultas sobre productos, pedidos, pagos, entregas, cancelaciones, devoluciones, reembolsos, documentación o falta de conformidad pueden enviarse mediante los siguientes canales.
Nombre comercial: Velcrano.
Sitio web: velcrano.com.
Dirección de contacto: 3033 Bluffwood Dr, Saint Charles, MO 63301, Estados Unidos.
Teléfono: +1 (636) 874-5615.
Correo electrónico: contact@velcrano.com.
La dirección indicada es de contacto y no debe interpretarse automáticamente como establecimiento abierto al público, almacén, punto de recogida o dirección autorizada para devoluciones. Antes de devolver un producto deben solicitarse las instrucciones correspondientes.
Los tiempos de respuesta pueden variar según el volumen y la complejidad de la consulta, así como por la necesidad de realizar comprobaciones con transportistas o proveedores de pago. También puede utilizarse la página de Contacto y atención.